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新加坡生日快樂 : )
謝謝你們有一個世界第一的機場讓我旅行

颱風走了路上被吹落的招牌還沒被恢復原狀
我想分享一個JetBlue(捷藍航空)情人節的故事

先說一下JetBlue(捷藍航空)的背景
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1998年成立
是美國一家低成本航空公司(LCC)
總部在紐約市皇后區
大衛.尼爾曼(David Neeleman)是創辦人也是CEO
捷藍航空最引以為傲的就是
他們幾乎不會取消航班也有很好的準時績效
在當時非常受到民眾的歡迎
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那是2007年的情人節 紐約街頭外面下著大雪
雖然是情人節但這並不是一個浪漫的故事
因為下著大雪 許多航空公司都取消了航班
但捷藍航空還是抱著公司的顧客至上文化
“只要旅客沒有取消航班 天氣許可 我們就飛”

他們賭了

希望這個大雪會停一下下讓他們起飛
所以JetBlue沒有主動取消航班
就讓旅客在機場裡 在飛機上 等
如果天氣好轉一下下 飛機起飛了
他們就是旅客的英雄了 (因為其他航空都沒飛)

可以這場賭他們輸了 輸慘了!

大雪並沒有變小 旅客在飛機上氣炸了
機場也被大量的旅客塞爆 客服電話也被占滿了
公司的系统在當時沒有辦法處理大量的航班取消
一個班機延後卡到另一個班機
JetBlue 最後在一個星期內取消了1000多架航班

聽起來JetBlue 也算是完蛋了
但你現在還是看到他們的飛機在天空上飛著
為什麼?

很多人認為當時JetBlue 有很好的公關危機處理
他們的處理 我整理成5點
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1.JetBlue(捷藍航空)在事情發生當下
並沒有直接把責任怪給”天氣” 他們馬上出面道歉

2.主動提出給旅客的賠償
當時公司光賠償旅客免費機票就花了1600萬美元

3.創辦人兼CEO —> David Neeleman
在Youtube上傳他的道歉影片”Our promise to you”
讓旅客第一時間用有”聲光效果”的方式看到Jetblue的道歉宣言

4.也因為道歉影片”Our promise to you”在網路上瘋傳 引發媒體關注
讓更多人知道了JetBlue捷藍航空 認為他們是一家負責任的公司

5.最後創辦人兼CEO —> David Neeleman也被公司”開除”
讓旅客更認為公司非常重視此次事件對他們的不便

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故事差不多說完了

我想強調一下
我說的”航空公司的賭”絕對不是以乘客的”安全”做賭注
我所謂的賭是航空公司賭天氣會不會好轉那麼一下讓飛機安全起飛

而賭注就是旅客的”等待的時間”

雖然”等待的時間” 相對於”安全”沒有那麼重要
但我認為旅客有權利決定他要不要參加這個賭局
旅客抱著飛機會準時起飛的心態被動的到機場去等待
最後真的 等~~~~等~~~~等~~~~等~~~~了

這時候只有誠懇的道歉才能把危機化為轉機

捷藍航空就做到了。